Trong hình dung phổ biến, việc chữa bệnh gắn với hình ảnh một người thầy thuốc. Nhưng trong bệnh viện hiện đại, kết quả điều trị là sản phẩm của một nhóm nhiều vai trò, và cách nhóm đó vận hành ảnh hưởng tới kết quả không kém chuyên môn của từng người.
Các vai trò trong nhóm chăm sóc
- Bác sĩ các chuyên khoa liên quan
- Điều dưỡng và hộ sinh
- Dược sĩ lâm sàng
- Kỹ thuật viên xét nghiệm và hình ảnh
- Kỹ thuật viên phục hồi chức năng
- Nhân viên dinh dưỡng và công tác xã hội
Danh sách này cho thấy một ca điều trị phức tạp đi qua tay rất nhiều người, mỗi người nắm một phần thông tin.
Vai trò của điều dưỡng
- Ở cạnh người bệnh nhiều thời gian nhất
- Thường phát hiện sớm nhất các thay đổi
- Thực hiện và theo dõi y lệnh
- Là kênh thông tin quan trọng từ người bệnh
- Đóng góp thường bị đánh giá thấp hơn thực tế
Điểm thứ hai có ý nghĩa an toàn rất lớn: nhiều diễn biến xấu được nhận ra đầu tiên bởi người trực tiếp chăm sóc.
Vai trò của dược sĩ lâm sàng
- Rà soát đơn thuốc
- Phát hiện tương tác và vấn đề về liều
- Tư vấn lựa chọn phù hợp
- Theo dõi tác dụng không mong muốn
- Là lớp kiểm tra độc lập có giá trị
Lớp kiểm tra độc lập là nguyên tắc an toàn cơ bản, và nó chỉ hoạt động khi người kê đơn không coi việc bị hỏi lại là xúc phạm.
Vấn đề của thứ bậc quá cứng
- Người thấy vấn đề không dám nói
- Người mới không dám hỏi lại
- Sai sót có người nhận ra nhưng không được nêu
- Thông tin từ người trực tiếp chăm sóc bị bỏ qua
- Đây là yếu tố rủi ro đã được ghi nhận nhiều
Ngành hàng không đã học bài này từ lâu và thay đổi hẳn cách tổ chức buồng lái vì cùng lý do.
Làm sao để người khác dám nói
- Người có thâm niên chủ động mời ý kiến
- Phản ứng tích cực khi được góp ý
- Cảm ơn người nêu vấn đề kể cả khi họ nhầm
- Có cách nói chuẩn hoá để nêu lo ngại
- Không trừng phạt người lên tiếng
Cách phản ứng lần đầu tiên ai đó góp ý quyết định việc sau này có ai góp ý nữa hay không.
Bàn giao giữa các ca
- Là điểm dễ mất thông tin nhất
- Nên có cấu trúc thống nhất
- Nêu rõ vấn đề đang theo dõi và việc cần làm
- Có ghi chép chứ không chỉ nói miệng
- Cho phép người nhận hỏi lại
Chuẩn hoá khâu bàn giao là một trong những can thiệp an toàn có hiệu quả rõ nhất và tốn ít chi phí nhất.
Giao tiếp trong tình huống khẩn
- Phân vai rõ ràng ngay từ đầu
- Nói to và rõ, gọi đúng tên người nhận nhiệm vụ
- Người nhận nhắc lại để xác nhận
- Có người theo dõi tổng thể
- Rà soát lại sau khi tình huống kết thúc
Việc nhắc lại để xác nhận tưởng thừa nhưng nó chặn được một loại sai sót rất phổ biến trong tình huống hỗn loạn.
Hội chẩn liên chuyên khoa
- Mang nhiều góc nhìn vào một ca bệnh
- Hữu ích nhất với ca phức tạp
- Cần có người chủ trì và có kết luận rõ
- Kết luận phải được ghi vào hồ sơ
- Cần rõ ai chịu trách nhiệm thực hiện phần nào
Hội chẩn không có kết luận rõ ràng và không phân công cụ thể thường để lại khoảng trống trách nhiệm.
Những gì làm nhóm vận hành kém
- Không rõ ai chịu trách nhiệm việc gì
- Thông tin không được chia sẻ
- Mâu thuẫn cá nhân ảnh hưởng tới công việc
- Quá tải làm không ai có thời gian trao đổi
- Văn hoá đổ lỗi khi có sự cố
Quá tải là nguyên nhân âm thầm nhất: khi ai cũng chạy thì phần giao tiếp bị cắt đầu tiên.
Những gì làm nhóm vận hành tốt
- Vai trò và trách nhiệm rõ ràng
- Quy trình bàn giao chuẩn hoá
- Không khí cho phép nêu ý kiến
- Rà soát sự cố theo hướng học hỏi
- Ghi nhận đóng góp của mọi vai trò
- Người phụ trách làm gương
Yếu tố cuối cùng có sức nặng lớn nhất: văn hoá nhóm hình thành theo cách người đứng đầu hành xử hằng ngày.
Với người mới vào nhóm
- Tìm hiểu vai trò của từng người
- Tôn trọng chuyên môn của các vai trò khác
- Hỏi khi chưa rõ thay vì đoán
- Nêu lo ngại theo cách xây dựng
- Xây quan hệ làm việc từ sớm
Quan hệ tốt với điều dưỡng và các vai trò khác giúp công việc của người mới dễ hơn rất nhiều so với việc chỉ dựa vào chức danh.
Cách nghĩ tổng thể
- Kết quả điều trị là sản phẩm của cả nhóm
- Mắt xích yếu nhất quyết định độ an toàn
- Giao tiếp là kỹ năng nghề nghiệp chứ không phải tính cách
- Kỹ năng này học và luyện được
- Đầu tư vào nó có lợi cho cả người bệnh lẫn người làm nghề
Nhiều nghiên cứu về sự cố y khoa chỉ ra yếu tố giao tiếp nhiều hơn yếu tố kiến thức chuyên môn, và đó là điều đáng để suy nghĩ.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao thứ bậc quá cứng lại nguy hiểm?
Vì nó làm người thấy vấn đề không dám nói ra. Nhiều sự cố đã xảy ra khi có người nhận ra điều bất thường nhưng không lên tiếng vì e ngại.
Vai trò của điều dưỡng trong nhóm là gì?
Điều dưỡng là người ở cạnh người bệnh nhiều nhất, thường phát hiện sớm nhất các thay đổi và là mắt xích quan trọng trong theo dõi và thực hiện y lệnh.
Dược sĩ lâm sàng làm gì trong nhóm?
Rà soát đơn thuốc, phát hiện tương tác và vấn đề về liều, tư vấn lựa chọn thuốc và theo dõi tác dụng không mong muốn. Nên trao đổi với dược sĩ khi có nghi vấn về thuốc.
Làm sao xây được nhóm vận hành tốt?
Bằng quy trình bàn giao rõ ràng, bằng việc người có thâm niên thật sự hoan nghênh ý kiến khác, và bằng cách rà soát sự cố theo hướng học hỏi chứ không quy trách nhiệm.