Đây là chủ đề ít được nói tới trong đào tạo nhưng lại là thứ gần như ai làm nghề lâu cũng gặp ở dạng này hay dạng khác. Biết trước quy trình giúp phản ứng bình tĩnh và đúng cách.
Các con đường khiếu nại
- Phản ánh trực tiếp với cơ sở
- Khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước về y tế
- Đưa ra hội đồng chuyên môn xem xét
- Khởi kiện dân sự
- Trong trường hợp nghiêm trọng có thể liên quan tới trách nhiệm hình sự
Phần lớn dừng lại ở hai mức đầu, và cách cơ sở xử lý ở mức đầu ảnh hưởng rất nhiều tới việc có leo thang hay không.
Vì sao người bệnh khiếu nại
- Kết quả không như mong đợi
- Cảm thấy không được giải thích đầy đủ
- Cảm thấy thái độ không tôn trọng
- Thông tin từ các nguồn không nhất quán
- Cảm thấy bị né tránh khi hỏi
- Lo lắng về chi phí
Các nghiên cứu về khiếu nại y tế cho thấy yếu tố giao tiếp xuất hiện nhiều hơn yếu tố chuyên môn thuần tuý.
Những bước nên làm ngay
- Báo cáo với người phụ trách
- Báo bộ phận có trách nhiệm của cơ sở
- Bảo đảm hồ sơ được giữ nguyên trạng
- Ghi lại diễn biến theo trí nhớ vào tài liệu riêng có ghi ngày
- Tìm hiểu cơ sở có bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp không
- Không tự xử lý một mình
Việc ghi lại diễn biến theo trí nhớ nên làm sớm nhất có thể, vì chi tiết mờ đi rất nhanh.
Những điều nên tránh
- Sửa hoặc bổ sung hồ sơ sau khi biết có khiếu nại
- Tự liên hệ với người khiếu nại ngoài quy trình
- Bàn tán về vụ việc ở nơi công cộng
- Đăng bất cứ gì liên quan lên mạng xã hội
- Đổ lỗi cho đồng nghiệp
- Im lặng không báo cáo
Điều đầu tiên trong danh sách là nguy hiểm nhất: nó biến một vụ việc có thể giải thích được thành vấn đề về tính trung thực.
Vai trò của cơ sở
- Xử lý theo quy trình đã có
- Hỗ trợ nhân viên về mặt pháp lý
- Cung cấp thông tin cho người khiếu nại
- Xem xét về mặt chuyên môn một cách khách quan
- Bảo vệ nhân viên khi họ đã làm đúng
Việc cơ sở đứng ra hay bỏ mặc nhân viên là khác biệt rất lớn, và đây là điều nên tìm hiểu trước khi nhận việc.
Hội đồng chuyên môn
- Xem xét vụ việc dưới góc độ chuyên môn
- Đánh giá xem có tuân thủ quy trình và hướng dẫn không
- Kết luận là căn cứ quan trọng cho các bước tiếp theo
- Người liên quan được trình bày
- Hồ sơ là tài liệu chính được xem xét
Tiêu chí đánh giá thường là đã làm theo chuẩn mực chuyên môn hay chưa, chứ không phải kết quả có tốt hay không.
Về bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp
- Chi trả cho các khiếu nại liên quan tới hoạt động nghề nghiệp
- Phạm vi và mức bảo hiểm khác nhau
- Có nơi cơ sở mua cho nhân viên
- Có nơi cá nhân tự mua thêm
- Nên tìm hiểu rõ mình đang được bảo vệ tới đâu
Đây là câu hỏi nên đặt ra khi nhận việc chứ không phải khi đã có sự cố.
Tác động tâm lý
- Lo lắng kéo dài trong suốt quá trình
- Mất tự tin trong công việc hằng ngày
- Có xu hướng làm phòng thủ quá mức
- Ảnh hưởng tới giấc ngủ và sức khoẻ
- Quá trình có thể kéo dài rất lâu
Thời gian kéo dài là phần nặng nề nhất, vì người liên quan phải sống với trạng thái chờ đợi trong nhiều tháng.
Hỗ trợ cần có
- Hỗ trợ pháp lý từ cơ sở
- Hỗ trợ tâm lý nếu cần
- Sự có mặt của đồng nghiệp
- Người có kinh nghiệm để hỏi
- Không bị cô lập trong quá trình
Cảm giác bị cô lập làm mọi thứ nặng hơn, và đồng nghiệp thường tránh nhắc tới vì ngại chứ không phải vì lạnh nhạt.
Phòng ngừa từ công việc hằng ngày
- Giải thích đầy đủ và kiểm tra người bệnh có hiểu không
- Ghi chép đầy đủ mọi trao đổi quan trọng
- Tuân thủ quy trình và hướng dẫn chuyên môn
- Hội chẩn khi vượt khả năng
- Xin ý kiến khi không chắc chắn
- Giữ thái độ tôn trọng kể cả khi căng thẳng
Phần lớn phòng ngừa nằm ở giao tiếp và ghi chép chứ không ở chỗ làm thêm xét nghiệm.
Về y học phòng thủ
- Xu hướng chỉ định thêm để tự bảo vệ
- Không phải lúc nào cũng có lợi cho người bệnh
- Tăng chi phí và tăng rủi ro từ can thiệp
- Không thay thế được ghi chép và giải thích tốt
- Là phản ứng dễ hiểu nhưng cần cân nhắc
Xét nghiệm thừa không bảo vệ được ai nếu hồ sơ không cho thấy quá trình suy luận và trao đổi với người bệnh.
Sau khi vụ việc kết thúc
- Rút bài học về mặt chuyên môn nếu có
- Rút bài học về giao tiếp nếu có
- Không để nó định nghĩa toàn bộ sự nghiệp
- Tìm hỗ trợ nếu tác động còn kéo dài
- Chia sẻ bài học với đồng nghiệp khi phù hợp
Một vụ khiếu nại là một sự kiện trong một sự nghiệp dài, và nhiều người đã đi qua nó rồi tiếp tục làm nghề tốt trong nhiều chục năm.
Câu hỏi thường gặp
Việc đầu tiên nên làm khi biết có khiếu nại là gì?
Báo cáo ngay với người phụ trách và bộ phận có trách nhiệm của cơ sở, đồng thời bảo đảm hồ sơ liên quan được giữ nguyên trạng. Không tự xử lý một mình.
Có nên liên hệ trực tiếp với người khiếu nại không?
Không nên tự liên hệ ngoài quy trình chính thức. Mọi trao đổi nên qua kênh mà cơ sở đã xác lập để tránh hiểu nhầm và tránh làm tình hình phức tạp thêm.
Có được sửa hồ sơ sau khi biết có khiếu nại không?
Tuyệt đối không. Sửa hồ sơ sau khi có khiếu nại là vấn đề rất nghiêm trọng và làm mất hết độ tin cậy của toàn bộ hồ sơ.
Bị khiếu nại có nghĩa là mình đã làm sai không?
Không. Nhiều khiếu nại xuất phát từ kết quả không như mong đợi hoặc từ việc thiếu giải thích, chứ không từ sai sót chuyên môn. Quy trình xem xét mới là nơi xác định điều đó.