Một người bệnh nằm viện được chăm sóc bởi hàng chục người trong một tuần: bác sĩ các ca, điều dưỡng các ca, kỹ thuật viên, dược sĩ và nhiều người khác. Chất lượng chăm sóc phụ thuộc vào cách nhóm đó phối hợp nhiều hơn là vào năng lực của bất kỳ cá nhân nào.
Các vai trò trong nhóm
- Bác sĩ điều trị chịu trách nhiệm về quyết định chuyên môn
- Điều dưỡng chăm sóc và theo dõi liên tục
- Kỹ thuật viên thực hiện các cận lâm sàng
- Dược sĩ rà soát và cấp phát thuốc
- Các chuyên khoa khác tham gia khi cần hội chẩn
- Nhân viên hành chính và hỗ trợ
Điều dưỡng ở cạnh người bệnh nhiều nhất nên thường là người phát hiện thay đổi đầu tiên, và thông tin đó chỉ có giá trị khi được truyền đi và được lắng nghe.
Vì sao có thứ bậc
- Cần người chịu trách nhiệm cuối cùng về quyết định
- Đào tạo diễn ra qua quan hệ hướng dẫn
- Kinh nghiệm khác nhau nên vai trò khác nhau
- Trong tình huống cấp cứu cần chỉ huy rõ ràng
- Thứ bậc có chức năng thật chứ không chỉ là hình thức
Trong một ca cấp cứu, việc có người điều phối rõ ràng là điều kiện để mọi người không giẫm chân nhau.
Mặt trái của thứ bậc
- Người ở vị trí thấp ngại nêu ý kiến
- Ngại chỉ ra sai sót của người trên
- Thông tin quan trọng không được truyền lên
- Người mới sợ hỏi khi không biết
- Ảnh hưởng trực tiếp tới an toàn người bệnh
Nhiều sự cố y khoa được ghi nhận có yếu tố ai đó đã nhận thấy vấn đề nhưng không nói ra hoặc nói mà không được nghe.
Vì sao việc dám lên tiếng lại khó
- Sợ bị coi là hỗn hoặc không biết điều
- Sợ ảnh hưởng tới đánh giá và cơ hội
- Không chắc chắn về nhận định của mình
- Áp lực thời gian trong tình huống gấp
- Văn hoá đơn vị không khuyến khích
Mục thứ ba đáng lưu ý: nhiều người im lặng không phải vì sợ mà vì tự nghĩ chắc mình hiểu sai, trong khi thực ra họ đúng.
Cách nêu ý kiến hiệu quả
- Nêu quan sát cụ thể thay vì nhận định chung
- Đặt câu hỏi thay vì cáo buộc
- Nói rõ điều mình lo ngại
- Nếu chưa được nghe thì nói lại rõ hơn
- Trong tình huống nguy cấp thì nói thẳng
Cách diễn đạt dạng tôi thấy chỉ số này bất thường và tôi lo ngại về điều đó thường hiệu quả hơn so với nói thẳng rằng ai đó làm sai.
Trách nhiệm của người ở vị trí cao
- Tạo không gian để người khác dám nói
- Phản ứng tích cực khi được chỉ ra sai sót
- Không dùng thứ bậc để dập tắt ý kiến
- Hướng dẫn thay vì chỉ ra lệnh
- Thừa nhận khi mình không biết
Một người hướng dẫn thừa nhận mình không biết điều gì đó dạy được nhiều hơn là người luôn tỏ ra biết tất cả.
Bàn giao ca
- Là thời điểm nhiều sự cố xảy ra
- Thông tin dễ bị thiếu hoặc hiểu sai
- Nên có quy trình chuẩn hoá
- Nêu rõ những gì cần theo dõi
- Nêu rõ những gì chưa giải quyết xong
- Tạo cơ hội để người nhận hỏi lại
Một quy trình bàn giao có cấu trúc giảm đáng kể việc bỏ sót, vì nó không phụ thuộc vào trí nhớ của người bàn giao.
Phối hợp giữa các chuyên khoa
- Người bệnh phức tạp cần nhiều chuyên khoa
- Mỗi bên nhìn từ góc độ của mình
- Cần có người điều phối tổng thể
- Dễ xảy ra tình trạng mỗi bên tưởng bên kia lo
- Hội chẩn là cơ chế xử lý điều này
Tình trạng mỗi bên tưởng bên kia đã xử lý là nguồn của nhiều thiếu sót, và nó xảy ra khi không ai được giao vai trò điều phối rõ ràng.
Quan hệ giữa bác sĩ và điều dưỡng
- Hai vai trò bổ sung chứ không phải trên dưới về chuyên môn
- Điều dưỡng có kiến thức riêng và góc nhìn riêng
- Họ ở cạnh người bệnh nhiều hơn
- Thông tin từ họ thường rất có giá trị
- Sự tôn trọng hai chiều ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc
Một bác sĩ chịu nghe điều dưỡng nói rằng bệnh nhân này hôm nay khác mọi hôm thường phát hiện vấn đề sớm hơn.
Hướng dẫn người mới
- Là trách nhiệm chứ không phải việc phụ
- Người mới cần được phép hỏi
- Sai sót của người mới là cơ hội dạy
- Cách phản ứng với sai sót định hình văn hoá
- Giao việc phải tương xứng với năng lực
Cách một đơn vị đối xử với sai sót của người mới quyết định việc sau này họ có báo cáo sai sót hay giấu đi.
Khi có mâu thuẫn trong nhóm
- Tách vấn đề chuyên môn khỏi vấn đề cá nhân
- Trao đổi riêng thay vì tranh luận trước mặt người bệnh
- Đặt lợi ích người bệnh làm chuẩn
- Dùng cơ chế hội chẩn khi bất đồng về chuyên môn
- Báo cáo lên trên khi không giải quyết được
Tranh luận trước mặt người bệnh làm mất niềm tin của họ vào toàn bộ ê kíp, nên dù bất đồng thế nào cũng nên để ra ngoài phòng bệnh.
Văn hoá an toàn
- Sai sót được báo cáo thay vì bị giấu
- Tập trung vào lỗi hệ thống thay vì quy trách nhiệm cá nhân
- Mọi người được phép dừng một việc khi thấy nguy hiểm
- Học từ sự cố thay vì trừng phạt
- Là điều kiện để nhóm hoạt động tốt
Nơi nào phạt nặng người báo cáo sai sót thì nơi đó có ít báo cáo hơn, nhưng không có ít sai sót hơn. Điều duy nhất thay đổi là khả năng học từ chúng.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao bệnh viện có thứ bậc rõ ràng?
Vì cần có người chịu trách nhiệm cuối cùng về quyết định chuyên môn và vì việc đào tạo diễn ra qua quan hệ hướng dẫn. Thứ bậc có chức năng thật chứ không chỉ là hình thức.
Mặt trái của thứ bậc là gì?
Nó có thể làm người ở vị trí thấp ngại nêu ý kiến hoặc ngại chỉ ra sai sót, và điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới an toàn người bệnh.
Điều dưỡng có quyền chất vấn y lệnh không?
Có, và đó là một phần của vai trò. Người thực hiện y lệnh có trách nhiệm hỏi lại khi thấy bất thường, và một hệ thống tốt là hệ thống khuyến khích điều đó.
Bàn giao ca quan trọng tới mức nào?
Rất quan trọng. Nhiều sự cố xảy ra ở thời điểm chuyển giao do thông tin bị thiếu hoặc hiểu sai. Đó là lý do nhiều nơi có quy trình bàn giao chuẩn hoá.