Giao tiếp với người bệnh và người nhà

Trong chương trình đào tạo y khoa, phần lớn thời gian dành cho kiến thức chuyên môn. Nhưng trong công việc thật, phần lớn thời gian lại dành cho việc nói chuyện với người bệnh và người nhà. Khoảng cách giữa hai tỷ lệ đó là nguồn của nhiều khó khăn.

Vì sao giao tiếp lại quan trọng

• Ảnh hưởng tới việc người bệnh hiểu và tuân thủ điều trị
• Ảnh hưởng tới thông tin họ cung cấp cho mình
• Ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
• Ảnh hưởng tới nguy cơ xảy ra tranh chấp
• Nhiều khiếu nại bắt nguồn từ giao tiếp chứ không từ chuyên môn

Điểm cuối được ghi nhận rộng rãi: người bệnh hiếm khi kiện vì một quyết định chuyên môn mà thường vì cảm thấy không được tôn trọng hoặc không được giải thích.

Những rào cản trong bối cảnh thực tế

• Thời gian cho mỗi người bệnh rất ngắn
• Không gian thiếu riêng tư
• Nhiều người chờ bên ngoài
• Bản thân người nói cũng đang mệt
• Khác biệt về ngôn ngữ và trình độ hiểu biết

Những rào cản này là thật và chúng không thể bị xoá bỏ bằng kỹ năng cá nhân, nhưng biết chúng giúp điều chỉnh cách làm.

Nguyên tắc cơ bản

• Ngồi xuống nếu có thể thay vì đứng
• Nhìn vào người nói chuyện
• Dùng từ ngữ họ hiểu được
• Kiểm tra xem họ đã hiểu chưa
• Cho họ cơ hội đặt câu hỏi
• Nói chậm hơn mình nghĩ là cần

Việc ngồi xuống thay vì đứng làm người bệnh cảm thấy cuộc trò chuyện dài hơn thực tế, và nó chỉ tốn thêm vài giây.

Giải thích cho dễ hiểu

• Tránh thuật ngữ chuyên môn không cần thiết
• Dùng ví dụ và hình ảnh cụ thể
• Chia thông tin thành từng phần nhỏ
• Nhấn mạnh những gì họ cần làm
• Đề nghị họ nhắc lại để kiểm tra
• Viết ra những điểm quan trọng

Đề nghị người bệnh nhắc lại bằng lời của họ là cách kiểm tra hiệu quả nhất, vì gật đầu không có nghĩa là đã hiểu.

Báo tin không tốt

• Chọn nơi riêng tư và đủ thời gian
• Hỏi xem họ đã biết những gì
• Báo tin bằng câu ngắn và rõ ràng
• Dừng lại để họ tiếp nhận
• Không lấp khoảng im lặng bằng lời giải thích
• Sau đó mới nói về các bước tiếp theo
• Hẹn gặp lại vì họ sẽ không nhớ được nhiều

Khoảng im lặng sau khi báo tin là cần thiết. Nhiều người lấp nó vì thấy khó chịu, nhưng người nghe cần khoảng đó để tiếp nhận.

Xử lý kỳ vọng

• Nói rõ điều gì có thể và điều gì không
• Không hứa những gì không chắc
• Giải thích về sự không chắc chắn trong y học
• Nêu các khả năng thay vì một kết quả duy nhất
• Cập nhật khi tình hình thay đổi

Kỳ vọng sai lệch là nguồn của phần lớn thất vọng và xung đột về sau, nên việc điều chỉnh nó từ đầu là đầu tư đáng giá.

Khi người nhà bức xúc

• Lắng nghe hết trước khi đáp lại
• Không tranh cãi ngay cả khi mình đúng
• Ghi nhận cảm xúc của họ
• Tìm nơi riêng tư để trao đổi
• Giữ giọng bình tĩnh
• Gọi hỗ trợ khi tình huống vượt tầm kiểm soát
• Bảo đảm an toàn cho mình là ưu tiên

Phần lớn bức xúc đến từ lo lắng và cảm giác không được thông tin, nên việc lắng nghe thường giải quyết được nhiều hơn là việc giải thích.

Khi bị đe doạ

• An toàn của bản thân là ưu tiên trước
• Rời khỏi tình huống nếu cần
• Gọi bảo vệ hoặc hỗ trợ
• Báo cáo theo quy trình của đơn vị
• Không xử lý một mình
• Ghi lại sự việc

Bạo lực với nhân viên y tế là vấn đề có thật, và việc coi nó như một phần đương nhiên của nghề là cách nhìn cần thay đổi.

Giao tiếp với trẻ em

• Nói với trẻ chứ không chỉ nói với cha mẹ
• Dùng ngôn ngữ phù hợp lứa tuổi
• Giải thích trước khi làm gì đó
• Không hứa là không đau nếu sẽ đau
• Cho trẻ chút quyền lựa chọn khi có thể

Hứa là không đau rồi làm trẻ đau phá vỡ niềm tin không chỉ với bạn mà với cả những người mặc áo blouse sau này.

Giao tiếp với người cao tuổi

• Nói chậm và rõ, đối diện để họ thấy khẩu hình
• Kiểm tra xem họ có nghe được không
• Nói với họ chứ không chỉ nói với con cháu
• Cho thời gian để trả lời
• Viết lại những điểm quan trọng

Việc nói với con cháu mà bỏ qua người bệnh là điều xảy ra thường xuyên và nó làm người cao tuổi cảm thấy bị gạt ra khỏi quyết định về chính mình.

Giữ ranh giới cảm xúc

• Đồng cảm không có nghĩa là bị cuốn theo
• Cần giữ khả năng suy nghĩ rõ ràng
• Nhưng cũng không nên trở nên lạnh lùng
• Tìm cách xử lý cảm xúc của mình sau đó
• Chia sẻ với đồng nghiệp là cách lành mạnh

Cả hai thái cực đều có hại: bị cuốn theo dẫn tới kiệt sức, còn lạnh lùng hoàn toàn làm mất đi phần quan trọng của nghề.

Về việc học kỹ năng này

• Đây là kỹ năng rèn được chứ không phải năng khiếu
• Quan sát người giỏi giao tiếp trong nghề
• Xin phản hồi từ đồng nghiệp
• Có các khung hướng dẫn cụ thể cho từng tình huống
• Thực hành và rút kinh nghiệm sau mỗi lần khó

Nhiều người coi giao tiếp là chuyện tự nhiên biết, nhưng nó là kỹ năng chuyên môn thật sự và có thể cải thiện đáng kể nếu được chú ý rèn luyện.

Câu hỏi thường gặp