Nếu nhìn vào các con số thống kê về hoạt động của một khoa, sẽ thấy số lượt khám, số ca phẫu thuật, số ngày điều trị. Nhưng có một phần lớn công việc thật sự diễn ra mà không xuất hiện ở bất kỳ ô nào trong bảng đó.
Thời gian đọc và cập nhật
- Đọc tài liệu về ca bệnh đang gặp
- Cập nhật hướng dẫn điều trị mới
- Theo dõi nghiên cứu trong lĩnh vực của mình
- Chuẩn bị cho các ca phức tạp
- Phần lớn diễn ra ngoài giờ làm việc
Đây là công việc bắt buộc về mặt chuyên môn nhưng không có chỗ nào ghi nhận nó, và nó cạnh tranh trực tiếp với thời gian nghỉ ngơi.
Hội chẩn không chính thức
- Đồng nghiệp hỏi ý kiến về ca bệnh
- Trao đổi qua điện thoại ngoài giờ
- Xem hình ảnh hộ, đọc kết quả hộ
- Tư vấn cho tuyến dưới
- Không có hồ sơ, không có thống kê
Người giỏi càng bị hỏi nhiều, và phần đóng góp này hoàn toàn vô hình trong mọi đánh giá.
Giải thích cho người bệnh và người nhà
- Giải thích lại nhiều lần cho nhiều người trong gia đình
- Trả lời câu hỏi ngoài giờ khám
- Trấn an khi có lo lắng
- Giải thích về chi phí và thủ tục
- Chiếm thời gian đáng kể nhưng không được tính
Đây lại chính là phần quyết định lớn nhất tới việc người bệnh có hài lòng hay không, tức là phần quan trọng nhất lại vô hình nhất.
Hướng dẫn người mới
- Dạy học viên, sinh viên thực tập
- Kèm cặp người mới vào khoa
- Kiểm tra lại việc người mới làm
- Trả lời câu hỏi trong lúc đang bận
- Làm chậm công việc của chính mình
Hướng dẫn tốt luôn làm người hướng dẫn chậm hơn là tự làm, và nếu chỉ đo năng suất thì người tận tâm nhất lại có số liệu kém nhất.
Công việc hành chính và giấy tờ
- Hoàn thiện hồ sơ bệnh án
- Làm các loại báo cáo
- Thủ tục liên quan tới bảo hiểm
- Trả lời các yêu cầu từ cơ quan quản lý
- Thường dồn vào cuối ngày hoặc mang về nhà
Phần này ngày càng chiếm nhiều thời gian hơn ở mọi hệ thống y tế, và nó là một trong những nguyên nhân lớn nhất của kiệt sức.
Họp và hoạt động chung
- Họp khoa, họp giao ban
- Sinh hoạt chuyên môn
- Tham gia các hội đồng
- Xây dựng và rà soát quy trình
- Cần thiết nhưng ít khi tính vào khối lượng
Công việc xây dựng hệ thống ít khi được ghi nhận dù nếu không ai làm thì cả khoa chịu hậu quả.
Công việc cảm xúc
- Thông báo tin xấu
- Ngồi với gia đình người bệnh nặng
- Xử lý cảm xúc của chính mình sau đó
- Giữ bình tĩnh khi bị trách móc
- Không có đơn vị nào để đo nhưng rất tốn sức
Đây là loại công việc mệt mỏi nhất mà không có bất kỳ chỉ số nào ghi nhận nó tồn tại.
Thời gian chờ và chuyển đổi
- Chờ kết quả xét nghiệm để quyết định
- Chờ hội chẩn
- Di chuyển giữa các khoa phòng
- Xử lý gián đoạn liên tục
- Không phải thời gian rảnh nhưng cũng không được tính
Sự gián đoạn liên tục là đặc thù của môi trường bệnh viện và nó làm mọi việc lâu hơn đáng kể so với thời gian thuần tuý của từng việc.
Hệ quả của việc không được ghi nhận
- Khối lượng công việc thật bị đánh giá thấp
- Phân bổ nhân lực không sát thực tế
- Người làm nhiều việc vô hình không được ghi nhận
- Tạo cảm giác công sức không được nhìn thấy
- Góp phần vào kiệt sức
Khi hệ thống chỉ đo được một phần công việc, nó vô tình khuyến khích người ta bỏ phần không đo được.
Những cách đã được thử ở một số nơi
- Đưa giảng dạy và hướng dẫn vào tiêu chí đánh giá
- Tính thời gian cho công việc hồ sơ trong lịch làm việc
- Có nhân lực hỗ trợ hành chính
- Ghi nhận việc tham gia hội đồng và xây dựng quy trình
- Khảo sát định kỳ về khối lượng công việc thật
Bố trí nhân lực hỗ trợ hành chính thường cho kết quả rõ nhất, vì nó trả lại thời gian chuyên môn cho người có chuyên môn.
Điều người làm nghề có thể làm
- Ghi lại những gì mình thực sự làm
- Nêu vấn đề một cách cụ thể với số liệu
- Không im lặng nhận thêm việc vô hạn
- Ghi nhận công việc vô hình của đồng nghiệp
- Giữ hồ sơ cho các kỳ đánh giá
Nêu vấn đề bằng con số cụ thể hiệu quả hơn nhiều so với than phiền chung chung, và việc ghi chép lại chính là thứ cung cấp con số đó.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao những việc này không được tính?
Vì chúng khó đo và khó quy chuẩn. Hệ thống thống kê thường đếm những thứ đếm được như số ca khám, số thủ thuật, số ngày điều trị.
Điều này gây ra hệ quả gì?
Nó làm khối lượng công việc thật bị đánh giá thấp, làm việc phân bổ nhân lực không sát thực tế, và làm những đóng góp quan trọng không được ghi nhận.
Có cách nào cải thiện không?
Một số nơi đưa các hoạt động như giảng dạy, hướng dẫn người mới và tham gia hội đồng vào tiêu chí đánh giá. Ghi nhận được phần nào là tốt hơn không ghi nhận gì.
Người làm nghề nên làm gì?
Ghi lại những gì mình làm, kể cả phần không được tính, để có cơ sở khi cần trao đổi về khối lượng công việc và khi cần chứng minh đóng góp trong đánh giá.