Đây là phần công việc tiêu hao năng lượng rất nhiều mà không ai đo được. Hiểu vì sao xung đột xảy ra giúp xử lý tốt hơn và giúp chính người làm nghề bớt mang nó về nhà.
Bối cảnh mà người nhà đang ở
- Lo sợ cho người thân, đôi khi sợ mất người thân
- Ở môi trường xa lạ, không hiểu quy trình
- Không có thông tin hoặc thông tin rời rạc
- Mệt mỏi vì chờ đợi và vì thức đêm
- Lo lắng về chi phí và về công việc bị bỏ dở
Tập hợp những yếu tố này tạo ra trạng thái mà bất kỳ ai cũng dễ phản ứng mạnh, kể cả người bình thường rất điềm tĩnh.
Cảm giác mất kiểm soát
- Không tự quyết định được gì về tình trạng người thân
- Phụ thuộc hoàn toàn vào người khác
- Không biết khi nào có thông tin mới
- Không biết hỏi ai
- Tức giận là một cách lấy lại cảm giác kiểm soát
Hiểu điểm cuối làm thay đổi cách nhìn về cơn giận: nó thường không nhắm vào cá nhân người bị trách.
Những tình huống hay nổ ra xung đột
- Chờ đợi lâu mà không được giải thích
- Khi tình trạng người bệnh xấu đi
- Khi có thông tin từ nhiều nguồn không thống nhất
- Khi phải quyết định nhanh về việc quan trọng
- Khi liên quan tới chi phí và thủ tục
- Khi kỳ vọng ban đầu khác kết quả thực tế
Thông tin không thống nhất giữa các thành viên trong nhóm điều trị là nguồn xung đột lớn mà lại hoàn toàn phòng được.
Nguyên tắc chung khi xử lý
- Giữ giọng bình tĩnh và âm lượng thấp
- Lắng nghe hết trước khi giải thích
- Thừa nhận cảm xúc của họ là có thật
- Không tranh cãi ai đúng ai sai
- Chuyển sang chỗ riêng nếu có thể
- Nói chậm và dùng từ đơn giản
Hạ âm lượng có tác dụng thực tế: người đối diện thường tự hạ theo để nghe được.
Điều nên tránh
- Cắt lời khi họ đang nói
- Dùng thuật ngữ chuyên môn để chứng minh
- Nói rằng họ không hiểu gì
- Đổ lỗi cho bộ phận khác
- Hứa những gì không chắc
- Tranh luận trước đám đông
Đổ lỗi cho bộ phận khác có thể làm dịu tình huống trước mắt nhưng phá vỡ lòng tin vào cả cơ sở.
Cách giải thích hiệu quả
- Bắt đầu bằng việc hỏi họ đang hiểu thế nào
- Nói điều quan trọng nhất trước
- Dùng câu ngắn
- Dừng lại kiểm tra xem họ có theo kịp không
- Nói rõ bước tiếp theo là gì và khi nào
- Cho biết ai là người họ có thể hỏi
Cho một mốc thời gian cụ thể, dù chỉ là khi nào sẽ có thông tin tiếp, giảm căng thẳng rõ rệt.
Khi mình thực sự có sai sót
- Không che giấu
- Thừa nhận điều đã xảy ra một cách rõ ràng
- Bày tỏ sự tiếc nuối chân thành
- Nói rõ đang làm gì để xử lý
- Báo cáo theo quy trình của cơ sở
Các nghiên cứu về khiếu nại cho thấy việc thừa nhận sớm và giải thích đầy đủ làm giảm khả năng dẫn tới kiện tụng.
Giới hạn về an toàn
- Có đe doạ thân thể thì dừng ngay
- Gọi hỗ trợ theo quy trình của cơ sở
- Không ở một mình với người có biểu hiện hung hăng
- Biết vị trí lối ra và nút báo động
- An toàn cá nhân là ưu tiên trước mọi thứ
Không có nghĩa vụ nghề nghiệp nào yêu cầu chịu đựng đe doạ về thân thể, và điều này cần được nói rõ hơn trong ngành.
Sau khi tình huống kết thúc
- Ghi chép lại sự việc theo quy định
- Báo cáo với người phụ trách
- Nói ra với đồng nghiệp
- Cho bản thân thời gian bình tâm
- Không tự trách nếu đã xử lý đúng quy trình
Ghi chép ngay khi còn nhớ rõ bảo vệ người làm nghề nếu về sau có khiếu nại.
Tác động tích luỹ lên người làm nghề
- Từng lần có thể vượt qua được
- Nhưng lặp lại nhiều lần thì tích lại
- Dẫn tới né tránh tiếp xúc với người nhà
- Dẫn tới thái độ phòng thủ
- Góp phần vào kiệt sức nghề nghiệp
Thái độ phòng thủ lại chính là thứ làm tăng khả năng xung đột tiếp theo, tạo thành vòng lặp.
Những gì tổ chức cần bảo đảm
- Quy trình xử lý tình huống căng thẳng rõ ràng
- Lực lượng hỗ trợ khi cần
- Bảo vệ nhân viên khi sự việc vượt giới hạn
- Kênh thông tin chủ động cho người nhà
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp
- Không để nhân viên tự xoay xở một mình
Cảm giác được cơ sở đứng sau bảo vệ ảnh hưởng rất lớn tới khả năng nhân viên chịu được áp lực này lâu dài.
Cách nghĩ giúp giữ được lâu dài
- Cơn giận thường không nhắm vào cá nhân mình
- Phần lớn người nhà không có ý gây sự
- Phòng ngừa bằng giao tiếp tốt hơn xử lý sau
- Không phải tình huống nào cũng giải quyết được trọn vẹn
- Làm đúng quy trình là điều mình kiểm soát được
Phân biệt giữa phần mình kiểm soát được và phần không là cách giữ được sự cân bằng trong công việc này lâu dài.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao người nhà hay căng thẳng?
Vì họ đang lo sợ cho người thân, đang ở môi trường xa lạ và thường không hiểu rõ chuyện gì đang diễn ra. Cảm giác mất kiểm soát dễ chuyển thành tức giận.
Nên phản ứng thế nào khi bị trách móc?
Giữ giọng bình tĩnh, lắng nghe hết trước khi giải thích, thừa nhận cảm xúc của họ và chuyển sang chỗ riêng nếu được. Tranh cãi tại chỗ đông người thường làm tình hình xấu đi.
Khi nào cần dừng và gọi hỗ trợ?
Khi có đe doạ về thân thể, khi ngôn ngữ trở nên xúc phạm nghiêm trọng hoặc khi mình cảm thấy không còn kiểm soát được tình huống. An toàn cá nhân là ưu tiên.
Cách nào giảm xung đột từ gốc?
Giải thích chủ động và sớm, cập nhật thường xuyên kể cả khi chưa có kết quả, và cho người nhà biết ai là người họ có thể hỏi. Phần lớn xung đột bắt nguồn từ khoảng trống thông tin.